Vertrauen
Vertrauen
Für die Vertrauensforschung sind verschiedene Aspekte von Sozialverhalten relevant. Wichtig in diesem Zusammenhang sind:
· Empathie
· Selbstwirksamkeit.
1. Empathie
Die berufliche Praxis zeigt, dass bei effektiver und erfolgreicher interkultureller Kommunikation Empathie die wichtigste Rolle spielt. Aber was versteht man unter Empathie?
Das Wort „Empathie“ kommt aus dem Altgriechischen und bezeichnete starke, leidenschaftliche Gefühle. In der Tat: Wer sich geängstigt, verärgert, gekränkt, traurig oder wunderbar glücklich fühlt, ist für „vernünftige“ Argumente nicht zugänglich. Wer über Einfühlungsvermögen verfügt, verzichtet deshalb darauf, seinem Gegenüber mit logisch unwiderlegbaren Argumenten seine Gefühle auszureden.
Dabei geht Empathie nicht zwangsläufig nur in Richtung Trost, Unterstützung bei Trauer und Sorgen, wie es häufig auf den ersten Blick verstanden wird. Empathie erstreckt sich vielmehr auf das weite Feld von “Verständnis”. Dazu gehört auch, außerhalb intimer Gespräche zwischen zwei Menschen, von denen einer vielleicht ein bestimmtes Problem beklagt, andere Menschen und deren Beweggründe im Alltag zu verstehen. Das impliziert in der Praxis zum Beispiel Verständnis für Eitelkeiten, persönliche Steckenpferde und bestimmte Verhaltensweisen wie Geltungssucht, Profiliergehabe, Rechthaberei, Überheblichkeit o.ä. zu haben. Mit Verständnis ist dabei nie zwangsläufig gemeint, dass Sie etwas auch gutheißen. Aber es macht im Sinne von Einfühlungsvermögen und der Wahrnehmung Ihrer Empathie durch den Anderen schon Sinn, dass Sie “verstehen” oder zu verstehen versuchen, was den anderen antreibt, motiviert und geprägt hat.Einfühlung heißt also, sich auf die Gefühle des anderen einzustimmen. Aber wie soll das gehen? Was einer denkt, kann ich vielleicht an seinen Worten erkennen – falls er sich offen äußert. Aber was er fühlt? Wie verstehe ich Empfindungen, die keiner von uns beiden in Worte fassen kann?
Eine weitere Hürde errichtet der Höflichkeitskodex unserer Kultur. Sie verfügt zwar über Rituale, im Trauerfall Betroffenheit und Beileid auszudrücken. Aber ohne sich auf die Gefühle des anderen einzulassen. Noch immer gilt: Wer seine Gefühle unverhüllt zur Schau stellt, zeigt Schwächen und ist verletzbar. Wir ziehen uns in Momenten der Unsicherheit in schützendes Schweigen zurück. Und haben Hemmungen, einem anderen, der seelisch leidet, mit unverfrorenen Fragen allzu dicht auf die Pelle zu rücken. Wir respektieren seinen seelischen Schutzwall und lassen ihn mit seinem Kummer allein.
Dennoch ist Einfühlung möglich. Da jeder von uns schon einmal Sorgen, Glück, Angst und Trauer gefühlt hat, sind wir in der Lage, diese Gefühle auch bei anderen zu verstehen. Das geht nur indirekt, da niemand direkt in einen fremden Kopf hineinsehen kann.
Es lohnt sich. Wem Einfühlung gelingt, der lindert seelischen Schmerz, verwandelt Zorn und Hass in Verzeihung und konstruktive Kraft, lässt Glück auf andere ausstrahlen. Empathie ist eine Waffe gegen Vereinsamung und für mehr Nähe. Das Verständnis, das wir anderen entgegenbringen, strahlt auf uns zurück, wenn wir selbst einmal Mitgefühl und Unterstützung benötigen.
Empathie fehlt typischerweise besonders häufig bei zwei Gruppen von Menschen, die regelmäßig glauben, auf Einfühlungsvermögen verzichten zu können. Die erste Gruppe umfasst die Art von Führungskräften, die ihre Interessen durch ihre legitimierte Macht, ihren Status und offiziell zugesprochene ihre Führungsrolle durchsetzen. Sie nutzen die ihnen zur Verfügung stehenden Belohnungs- und Bestrafungsmechanismen, statt sich wirklich in die Menschen hineinzuversetzen, mit denen sie in einer primär befehlsartigen Form umgehen. Die andere Gruppe von Menschen und Mitarbeitern, in denen sich regelmäßig besondere Defizite im Bereich der Soft Skills allgemein und im Bereich der Empathie konkret ausmachen lassen, besteht aus vorwiegend technisch ausgebildeten Menschen. Diese definieren sich und ihren Selbstwert häufig an ihrem fachlichen Know-how. Im Weltbild der “Techniker” oder “Techies” sind es primär Fachkompetenz, technischer Fortschritt und harte (technische) Fakten, welche den Erfolg ausmachen. Einige neigen dazu, die Rolle und Bedeutung von Soft Skills länger zu negieren, andere erkennen früher oder später, dass Fachwissen allein in einer ganzheitlichen Sichtweise nicht der alleinige Ausschlag gebende Faktor für Erfolg und Zufriedenheit im Berufsleben ist. Je mehr diese Erkenntnis dann fortschreitet, umso eher beginnen auch sie zu lernen, Empathie im Alltag durch hilfreiche mentale Veränderungen und den gezielten Einsatz passender Techniken zu nutzen.
Folgende Komponenten sind bei Empathie von wesentlicher Bedeutung:
· Synchronisation der Körpersprache
Sie richten Ihre volle Aufmerksamkeit auf Ihr Gegenüber. Sie lassen sich von nichts und niemandem ablenken, sondern versuchen, die Reaktionen des anderen nachzuempfinden. Dazu stimmen Sie sich auf seine Körpersprache ein. Sitzt er gerade oder mit hängenden Schultern? Zeigt seine Mimik Freude, Gleichgültigkeit oder Missmut? Sobald Sie fühlen, dass sich seine Gefühle auf Sie übertragen, lassen Sie sich nicht in sein Elend hineinfallen, sondern wandeln die imitierte Haltung allmählich ins Positive ab. Sie richten sich auf, straffen Ihre Gesichtszüge und verleihen Ihrem Tonfall eine Spur Entschlossenheit. So, wie Sie sich von der Stimmung Ihres Gegenübers anstecken ließen, übertragen Sie nun Ihre bessere Stimmung auf ihn und reißen ihn mit.
Beispiel:
Der Kunde äußert sich negativ über die Ware, sein Gesichtsausdruck ist düster. Der Verkäufer wendet ihm seine ganze Aufmerksamkeit zu, blickt betroffen, nickt zustimmend, zeigt seine Handflächen. Damit macht er deutlich, schau’ ich interessiere mich für dich, nehme dich ernst und du hast auch nichts Böses zu befürchten. Der Kunde ist bereits etwas besänftigt.
· Zuhören und Gefühlsbotschaften verstärken
Hören Sie nur zu, statt vergeblich gegen die negative Stimmung des anderen anzudiskutieren. Sobald Ihr Gesprächspartner etwas Konstruktives äußert oder seine Gefühle in Worte fasst, nicken Sie oder ermuntern ihn durch kurze, beifällige Äußerungen.
Beispiel:
Der deutsche Exporteur sagt zu dem französischen Importeur: „Ich will nicht länger über Ihre Preise diskutieren!“ Der Franzose reagiert: „Ich verstehe, dass meine Preisvorschläge Sie überraschen. Aber ich möchte Ihnen unsere Kalkulationen zeigen. Dann werden Sie sehen, dass ich Ihnen nicht das Fell über die Ohren ziehe.”
· Akzeptanz
Zeigen Sie durch Ihre Haltung und in Ihren Worten, dass der andere das Recht hat, so zu fühlen und zu denken, wie er sich äußert. Und seien seine Ansichten noch so abwegig. Wenn Sie sagen: „Ich verstehe“ oder „Du bist echt wütend“, akzeptieren Sie seine Gefühle – behaupten aber nicht, dass Sie an seiner Stelle genauso denken und fühlen würden.
Beispiel:
Sagt ein Mitarbeiter zu seinem Kollegen: „Ich habe mich heute sehr über das Verhalten meines Chefs geärgert.“ Antwort des Kollegen: „Ich verstehe, dass Sie heute nicht in aller Ruhe arbeiten konnten.”
2. Selbstwirksamkeit
Selbstwirksamkeit meint die individuelle, unterschiedlich ausgeprägte Überzeugung, dass man in einer bestimmten Situation die angemessene Leistung erbringen kann. Diese Überzeugung bezüglich der eigenen Fähigkeiten bestimmt, wie Menschen sich fühlen, denken,sich motivieren und handeln. Sie beeinflusst die Wahrnehmung und Leistung auf unterschiedlichste Weise. Selbstwirksamkeit bezieht sich also auf die Überzeugung, dass man fähig ist, zu lernen oder bestimmte Aufgaben auszuführen.
Bei der Selbstachtung geht es um die Beurteilung des Selbstwertes. Mit Selbstachtung ist z.B.gemeint, ob man sich selber mag oder nicht. Damit erzeugt Selbstachtung im Gegensatz zu Selbstwirksamkeit weder persönliche Ziele noch Leistung.
Auch beim Selbstkonzept geht es um die Beurteilung des Selbstwertes: „Selbstkonzept“. Darunter versteht man die gesamte Selbstwahrnehmung, die durch Erfahrungen mit der Umwelt gebildet wird und durch Verstärkung und Beurteilung durch andere stark beeinflusst wird.
Das Intensivieren der Erfahrung von eigenen Kompetenzen im Laufe der individuellen Entwicklung führt zum Erleben umfassender Selbstwirksamkeit. Wichtige Kompetenzen in diesem Bereich sind:
· Persönliche Kompetenzen: Lernbereitschaft und Rollendistanz
· Soziale Kompetenzen: Empathie und Kommunikation
· Fachliche Kompetenzen
· Strategische Kompetenzen: Informationsmanagement, Wissensmanagement usw.
Auf diese Weise kann sich ein stabiles Selbstvertrauen in Form einer generalisierten Selbstwirksamkeit entwickeln. Dieses stabile Selbstvertrauen ist die Grundlage dafür, dass ein generalisiertes Vetrauen entwickelt wird und ein enttäuschter Vertrauensvorschuss gut verarbeitet werden kann. Durch das Erleben generalisierter Selbstwirksamkeit ist es möglich, sich anderen Personen gegenüber vertrauensfördernd zu verhalten und ihnen längerfristig zu trauen.
Ein gutes Beispiel für eine Person mit einem sehr hohen Maß an Selbstwirksamkeit ist der amerikanische Präsident Barack Obama. In allen seinen Reden in der Wahlkampagne benutzte er immer wieder die Aussage: „Yes, we can!’’
Auch der damalige englische Premier Winston Churchill war ein Mann mit sehr großer Selbstwirksamkeit. Berühmt ist seine Rede im Zweiten Weltkrieg mit dem Satz: „We’ll never surrender!’’
Prof. C.J.M. Beniers
NL Zoetermeer
20-04-2009
© Copyright 2009
Über Professor C.J.M. Beniers
Prof. C.J.M. Beniers ist ein bekannter Fachmann auf dem Gebiet von modernen und internationalen Kommunikationstechniken und Entwickler vom Sechs-Komponenten-Modell. Damit können Firmen, Institutionen und Politiker mit Gesprächspartnern aus aller Welt erfolgreich kommunizieren und verhandeln. Seine Karriere begann als internationaler Manager bei Philips N.V. Später promovierte er als Professor und hat mittlerweile mehr als 35 Jahre Erfahrung als Manager und Management Trainer. Dadurch kennt er beide Seiten, die Theorie und die Praxis, sehr genau. Als Kommunikationsexperte veranstaltet er wissenschaftliche Forschungen im interkulturellen Bereich. Die interessanten Ergebnisse dieser Forschungen sind in seinen E-Büchern nachzulesen, wie z.B. “Bridging The Cultural Gap”. Hier lernen moderne Manager sich erfolgreich auf Geschäfte mit Leuten aus Fremdkulturen vorzubereiten. Unter anderem werden aktuelle Themen wie Verhandlungen in Krisenzeiten, interkulturelle Barrieren, landesspezifische Kommunikationstechniken, persönliche kulturbedingte Wertesysteme und Missverständnisse behandelt und plausibel erklärt.
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