Konfliktmanagement-1
Konfliktmanagement-1: Konfliktursachen
1. Einführung
Überall, wo Menschen Ziele verfolgen, besteht die Möglichkeit, dass sie in Konfliktsituationen geraten. Diese Konflikte sind unterschiedlich geprägt. Dabei unterscheidet man interne Konflikte, also nicht außerhalb des Menschen getragen und externe Konflikte, also in Verbindung mit anderen Menschen. Für beide Arten der Konflikte hat der Mensch in seiner Entwicklung, sowohl in seiner persönlichen als auch im Laufe der Evolution, Strategien entwickelt, damit umzugehen. In vielen Situationen ist ein einfaches ’Nicht schnacken, Holz hacken’ nicht angebracht. Deswegen wurden im Laufe der Zeit in der Konfliktforschung Methoden des Konfliktmanagements entwickelt, die vor allem im beruflichen, aber auch im privaten Leben zum Einsatz kommen können. In der Psychologie bzw. in den Sozialwissenschaften allgemein spricht man dann von einem Konflikt, wenn zwei – meist soziale – Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind. Ein Konflikt kann sich auf einzelne Personen beschränken, sogenannte intrapersonelle Konflikte, aber auch auf mehrere Menschen, das heißt interpersonelle Konflikte oder ganze Organisationssysteme (organisatorische Konflikte). Konflikte sind Störungen, die den Handlungsablauf unterbrechen und belastend wirken. Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren, das heißt sie weiten sich aus und nehmen an Intensität zu. Konflikte werden als Störung des ’normalen’ Lebens empfunden und halten von einem gewohnten Handlungsablauf ab.
Folgende Bedingungen müssen erfüllt sein, damit man von einem Konflikt sprechen kann:
· mindestens zwei Parteien vorhanden (dies kann auch nur eine Person sein = intrapersoneller Konflikt);
· gemeinsames Konfliktfeld vorhanden;
· unterschiedliche Handlungsabsichten;
· Vorhandensein von Gefühlen (hierbei spielen nur die negativen Gefühle ’Angst’ und ’Wut’ eine Rolle, sie dienen im Konflikt als Antriebselement);
· gegenseitige Beeinflussungsversuche (auch über Dritte, also indirekt).
Konflikte unterscheiden sich von Problemen vor allem dadurch, dass sich die Parteien in der Bewältigung der Situation uneins sind und dabei negative Gefühle entwickeln. Da die Gefühle einen starken Handlungsantrieb verursachen, ist die Aktionsbereitschaft in Konflikten sehr hoch. Konflikte müssen aber klar von Pannen abgegrenzt werden, denn Pannen sind kontroversiell zu von unserer Logik getroffenen Entscheidungen, die negativen Konsequenzen nach sich ziehen (zum Beispiel jemand rechtzeitig eine Rechnung zu bezahlen und wird darum mit Mahnkosten belastet).
Man kann Konflikte nach verschiedenen Gesichtspunkten kategorisieren. Zweckmäßig ist, sich zu überlegen, wie viele Personen betroffen sind und in welchem Umfeld sich der Konflikt abspielt. Wichtig ist auch, dass man sich fragt, ob man es mit ’schwelenden Konflikten’ zu tun hat, die sich unter der Oberfläche und oft nach ganz eigenen Regeln weiterfressen. Das Gegenstück wäre der ’offene Konflikt’, der im negativen Fall in einen hitzigen Kampf ausartet und im positiven Fall in eine Diskussion mündet, die zu einer gemeinsamen Problemlösung führt. Auch gibt es ’spontane Konflikte’, die auch in der Öffentlichkeit unter wildfremden Personen ausbrechen können.
Es ist möglich, dass eine Situation von einer Partei durchaus als Konflikt wahrgenommen wird, während es für die andere eine unproblematische Situation darstellt, weil sie zum Beispiel schon häufig erlebt wurde und die Partei demnach darauf konditioniert ist, bestimmte Vorgehensweisen anzuwenden.
Die Ursachenforschung von Konflikten und das Erarbeiten möglicher Lösungswege sind die Arbeitsgebiete der Konfliktforschung. Sie hat sich zum Ziel gesetzt, die Auswirkungen von Konflikten begrenzen zu können. Dabei dürfen die Funktionen eines Konflikts nicht außer Acht gelassen werden, denn ein Konflikt kann durch seine mögliche Extremsituation auch der Auslöser dafür sein, innovative Lösungsmöglichkeiten hervorzubringen.
Konflikte in der Wirtschaft finden sich zwischen Management und Betriebsrat, Niederlassung und Zentrale, sowie zwischen Unternehmen und Politik oder Kunden. Auch innerbetrieblichet Konflikte in an einem Arbeitsergebnis beteiligten Gruppen sind häufig anzutreffen, so in etwa und gerade im Verlauf eines Projektes, da es dort zu teilweise einmaligen Situationen kommen kann und zu Konstellationen der Teilnehmer, die im alltäglichen Geschäft anders aussehen.
2. Konfliktsignale
Im Ergebnis einer Befragung von Führungskräften aus Wirtschaft und Verwaltung wurden folgende typische Konfliktsignale genannt:
· Agressivität und Feindseligkeit: verbale Attacken, absichtliche Fehler, böse Blicke;
· Desinteresse: Abschalten, Dienst nach Vorschrift;
· Ablehnung und Widerstand: ständiger verbaler und nonverbaler Widerspruch, geringe Ansprechbarkeit;
· Uneinsichtigkeit und Sturheit: rigides und rechthaberisches Verhalten, kaum Änderungsbereitschaft;
· Flucht: Vermeiden von Kontakten, Ausweichverhalten;
· Überkonformität: überangepasstes Verhalten, falsche Freundlichkeit.
3. Konfliktursachen
Ursachen für Konflikte sind in unterschiedlichen Bereichen angesiedelt. Es ist darüber hinaus möglich, dass ein Konflikt multi-kausal ist. Dies kann in unterschiedlichen inhaltlichen, verfahrensbezogenen und psychologischen Interessen der Beteiligten liegen. Von der Hand zu weisen sind auch solche Ursachen nicht, die die Kommunikation betreffen, also speziell Informationsdefizite, Fehlinformation, unterschiedliche Interpretationen und Gewichtungen.
Gerade die zuletzt genannten Ursachen können auf unterschiedliche Wahrnehmung oder Erfahrung beruhen. Vielfach sind differierende übergeordnete Sichtweisen, Werte und Normen der Grund für Konflikte. Ein weiterer Punkt ist die Störung der Beziehungsebene zwischen den Beteiligten durch starke Emotionen, Vorurteile oder stereotypes Verhalten. Das kann eng mit den Informationsdefiziten gekoppelt sein. Nicht zuletzt sind Ursachen in einer ungesichterten administrativen Struktur zu suchen, etwa Ablauf und Kontrolle betreffend, aber auch Machtverteilung und logische Faktoren bis hin zu Zeitressourcen.
Prof. C.J.M. Beniers
NL Zoetermeer
01-11-2010
© Copyright 2010
Über Professor C.J.M. Beniers
Prof. C.J.M. Beniers ist ein bekannter Fachmann auf dem Gebiet von modernen und internationalen Kommunikationstechniken und Entwickler vom Sechs-Komponenten-Modell. Damit können Firmen, Institutionen und Politiker mit Gesprächspartnern aus aller Welt erfolgreich kommunizieren und verhandeln. Seine Karriere begann als internationaler Manager bei Philips N.V. Später promovierte er als Professor und hat mittlerweile mehr als 35 Jahre Erfahrung als Manager und Management Trainer. Dadurch kennt er beide Seiten, die Theorie und die Praxis, sehr genau. Als Kommunikationsexperte veranstaltet er wissenschaftliche Forschungen im interkulturellen Bereich. Die interessanten Ergebnisse dieser Forschungen sind in seinen E-Büchern nachzulesen, wie z.B. “Bridging The Cultural Gap”. Hier lernen moderne Manager sich erfolgreich auf Geschäfte mit Leuten aus Fremdkulturen vorzubereiten. Unter anderem werden aktuelle Themen wie Verhandlungen in Krisenzeiten, interkulturelle Barrieren, landesspezifische Kommunikationstechniken, persönliche kulturbedingte Wertesysteme und Missverständnisse behandelt und plausibel erklärt.*
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Podcast: Phänomen Kultur
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Kultur
Es gibt unzählige Kulturdefinitionen. Eine moderne Definition lautet: „Kultur ist die mentale Programmierung des Geistes”.
Entsprechend dieser Ansicht ist Kultur die mentale Programmierung, die jedes Mitglied einer gegebenen Gemeinschaft, Organisation oder Gruppe erlebt und entsprechend der er voraussichtlich folgerichtig handeln wird.
Kultur, so verstanden, enthält eine Menge „alltäglicher und gewöhnlicher Dinge des Lebens: begrüßen, essen, zeigen oder verbergen von Emotionen, Körperdistanz zu anderen, lieben oder Körperhygiene“. Im Licht der obigen Definition ist es auch nicht schwieirig, das Phänomen des Kulturschocks zu erklären: Er ist die mentale Reaktion auf fremde Software.
Neben obenerwähnter Definition gibt es noch zahllose andere. Alle Definitionen aber betrachten Kultur als ein Orientierungssystem, das allen Mitgliedern einer Gemeinschaft vertraut ist. Dieses Orientierungssystem beeinflusst das Wahrnehmen, Denken, Werten und Handeln aller Mitglieder einer Gemeinschaft. Kultur als Orientierungssystem strukturiert ein spezifisches Handlungsfeld für Individuen, die sich der Gesellschaft zugehörig fühlen. Zentrale Merkmale des kulturspezifischen Orientierungssystems lassen sich als Kulturstandards definieren.
Unter Kulturstandards versteht man diejenigen Werte, Normen, Regeln innerhalb einer Kultur, die sich auf Denken, Wahrnehmen, Urteilen und Handeln ihrer Mitglieder auswirken.
Eigenes und fremdes Verhalten wird auf der Grundlage dieser Kulturstandards beurteilt und reguliert. Zentrale Kulturstandards einer Kultur können in einer anderen Kultur völlig fehlen oder nur von peripherer Bedeutung sein. Verschiedene Kulturen können ähnliche Kulturstandards aufweisen, die aber von unterschiedlicher Bedeutung sind und unterschiedlich weite Toleranzbereiche aufweisen. In diesem Zusammenhang kann das Problem unterschiedlichen Bedeutung der Pressefreiheit zwischen China einerseits und Europa und den USA andererseits erwähnt werden.
Kultur ist ein kollektives Phänomen, da man sie zumindest mit Menschen teilt, die im selben sozialen Umfeld leben. Kultur ist erlernt. Wir machen uns Kultur zu eigen, indem wir sie erlernen. Das findet in der Familie statt, in der Schule, in Jugendverbänden, Sportvereinen, am Arbeitsplatz und in der Gesellschaft.
Die mentale Programmierung des Menschen kann in drei Bereiche unterteilt werden:
Erstens: Persönlichkeit
Darunter versteht man die einzigartige persönliche Kombination mentaler Programme eines Individuums, die es mit keinem anderen Menschen teilt.
Zweitens: Kultur
Kultur ist erlernt und nicht ererbt. Kultur leitet sich aus unserem sozialen Umfeld ab, nicht aus unseren Genen.
Drittens: Natur
Die menschliche Natur ist das, was allen Menschen gemeinsam ist. Sie stellt die universelle Ebene in unserer mentalen Software dar. Wir haben sie mit unseren Genen ererbt. Wie z.B. die menschliche Fähigkeit, Angst, Freude zu empfinden, die Fähigkeit, die Umgebung zu beobachten und mit anderen Menschen darüber zu sprechen. Die Art und Weise aber, wie man seine Angst, Freude usw. zum Ausdruck bringt, ist kulturbedingt.
Wie entwickelt sich nun Kultur?
In der Anfangsphase gibt es grundlegende Orientierungs- und Verhaltensmuster.
In der zweiten Phase schlagen diese in konkretisierten Wertvorstellungen nieder.
Diese Wertvortellungen nun müssen über längere Zeit lebendig gehalten werden. Dazu bilden sich Symbolsysteme als Darstellungs-und Vermittlungsmuster heraus.
Wie manifestiert sich Kultur?
Bei den Manifestationen der Kultur unterscheidet man:
Erstens: Symbole:
Symbole sind Worte, Gesten, Objekte mit bestimmter Bedeutung, die nur von denjenigen verstanden werden, die der gleichen Kultur angehören. Zum Beispiel die Symbole beim Militär (Zapfenstreich) oder im Bereich des Sports. Oder die Worte einer Fachsprache, ebenso wie Kleidung, Haartracht, Flaggen usw.
Zweitens: Helden:
Helden sind Personen (tot oder lebend), auch Comic-Figuren, die Eigenschaften besitzen, die in einer Kultur hoch angesehen sind. Sie dienen als Verhaltensvorbilder. Z.B. der Verkäufer des Monats oder der beste Professor des letzten Studienjahres. Und die Comic-Figur Asterix in Frankreich und Snoopy in den USA.
Drittens: Rituale:
Rituale sind kollektive Tätigkeiten, die zum Erreichen der angestrebten Ziele eigentlich überflüssig sind, innerhalb einer Kultur aber als sozial notwendig gelten: sie werden also um ihrer selbst willen ausgeübt. Z.B. Formen des Grüßens, soziale und religiöse Zeremonien.
Viertens: Werte:
Werte gehören zu den ersten Dingen, die ein Kind lernt, nicht bewusst, sondern implizit. Entwicklungspsychologen gehen davon aus, dass das Grundwertesystem bei den meisten Kindern im Alter von zehn Jahren fest verankert ist und Änderungen nach diesem Alter schwierig sind. Viele der eigenen Werte sind dem betreffenden Menschen nicht bewusst, weil er sie so früh im Leben erworben hat. Man kann darum nicht über sie diskutieren, und für Außenstehende sind sie nicht direkt wahrnehmbar. Man kann lediglich aus der Art und Weise, wie Menschen unter verschiedenen Umständen handeln, auf sie schließen.
Werte sind Ideen, Orientierungen oder Verhaltensweisen, die vom Einzelnen, einer Gruppe, Gemeinschaft oder innerhalb von sozialen Systemen, das heißt Kulturkreis, Gesellschaft, Organisationen für wichtig, gut und erstrebenswert angesehen bzw. geschätzt, respektiert und gelebt werden.
Werte beeinflussen Handlungen und Urteile jenseits von unmittelbaren Zielen und über eine konkrete Situation hinaus. Werte bezeichnet man als eine allgemeine Neigung, bestimmte Umstände anderen vorzuziehen. Werte sind Gefühle mit einer Orientierung zum Plus- oder zum Minuspol hin: böse-gut, schmutzig-sauber, rational-irrational, natürlich-unnatürlich.
Man unterscheidet folgende Werte:
Erstens: Materielle Werte:
Diese besitzen einen bloß relativen Wert als Mittel zur Erreichung übergeordneter Ziele. Sie gewinnen ihre Wertqualität durch Bezug auf höhere Werte. Z.B. Kapital, sichere Autos, nutzerfreundliche IT usw.
Zweitens: Ideelle Werte:
Sie haben einen intrinsischen Wert und werden um ihrer selbst willen erstrebt oder respektiert. Sie können auch der Erreichung anderer Ziele, höherer Werte oder Güter dienen. Beispiel: Wissen, Ästhetik, Wohlbefinden, Kunst, Tugenden, Freundschaft, Religion.
Drittens: Ethische Werte:
Diese stellen höchste Güter oder letzte Ziele menschlicher Existenz dar. Sie dienen als Maßstab zur Konkretisierung bzw. Begründung ethischer Prinzipien, Normen und Regeln. Beispiel: Freiheit, Würde, Gerechtigkeit, Frieden, Gemeinwohl, Gesundheit, Weisheit.
Viertens: Soziale Werte:
Wichtigster sozialer Wert in:
Dänemark: Selbstrespekt
Fünftens: Normen
Auch Normen zählen zu den Manifestationen einer Kultur. Normen definieren mögliche Verhaltensweisen in einer sozialen Situation und geben Verhaltensregelmäßigkeiten an. Sie sind gesellschaftlich und kulturell bedingt und daher in den Kulturen verschieden und auch mit der gesellschaftlichen Entwicklung wandelbar.
Normen sind konkrete Vorschriften, die das Verhalten betreffen. Die Einhaltung von Normen wird durch Sanktionen garantiert (Belohnung oder Bestrafung). Diese Sanktionen können durch die Mitmenschen erfolgen oder durch Personen in einer bestimmten Machtposition Beispiel: Wir halten Verkehrssicherheit für sehr wichtig. Das ist ein allgemein anerkannter Wert. Aus diesem Wert leitet sich als Norm ein Tempolimit z. B. in den Straßen in der Innenstadt ab.
Normen sind von den meisten Gesellschaftsmitgliedern (sozialen Akteuren) akzeptierte und vertretene Vorstellungen, Handlungsmaximen und Verhaltensmaßregeln wie z. B., dass man beim Essen nicht schmatzt, dass man sich den Hosenschlitz in einem unbeobachteten Moment zuzieht, oder dass man alte Menschen nicht anrempelt. Soziale Normen strukturieren so die Erwartungen der Interaktionspartner in einer Situation und machen das Handeln und Reagieren in einem gewissen Maße vorhersagbar, sie reduzieren daher Komplexität im sozialen Miteinander, engen aber die Verhaltensmöglichkeiten auch ein.
Normen werden häufig aus ethisch-moralischen Zielvorstellungen, das heißt aus Werten abgeleitet. Verhält sich jemand entsprechend einer Norm, ohne dabei bewusst an die mit dieser Norm verbundenen Sanktionen zu denken, so hat er die Norm internalisiert. Normen dienen dazu, dass soziales Handeln vereinfacht wird, durch die Existenz von Normen wird es möglich Erwartungen über das Verhalten anderer Personen zu bilden.
Bei den Normen unterscheidet man:
a. funktionale Normen
Dabei gilt die Funktion einer technischen Einrichtung oder eines Organismus als Maßstab dafür, was als “normal” zu gelten hat. Wenn eine Grippewelle eine Bevölkerung zu 60% durchseucht hat, mag das “statistisch” normal sein. Der menschliche Körper ist aber in seiner Funktion beeinträchtigt und hat keine “Normalfunktion”.
b. ideale oder moralische Normen
Dabei wird ein idealer oder moralischer Wert erstellt, an dem gemessen wird, was “normal” ist. Die sportlichen Normen für die Olympiaqualifikation sind ein Beispiel für ideale Normen. Die sittlichen und christlichen Normen sind ein Beispiel für moralische Normen.
c. Sittliche Normen
Eine sittliche Norm setzt dem Handeln Wertmaßstäbe, z. B. “Behandle deinen Mitmenschen so, wie du selbst behandelt werden willst”. Für mündige Menschen gewinnen Handlungsnormen nicht schon dadurch Gültigkeit, dass sie gegeben sind, sondern ihr Verpflichtungscharakter ergibt sich nach verantwortlicher Prüfung. Eine Norm, die nicht auf einem Wert gründet, hat keine sittliche Bindekraft.
Zum Schluss möchte ich noch einige Bemerkungen zum kulturellen Relativismus machen.
Möglichkeiten zum Zusammentreffen mit anderen Kulturen und mit Ansichten, die in ihnen ihren Ursprung haben, wachsen ständig. Reisen und Medien geben Einsicht in die Relativität unserer eigenen Kulturstandards. Wichtig dabei ist, dass unsere Wahrnehmung der Realität keineswegs universell ist. Es gibt also keinen Grund, zu glauben, dass unsere Normen und Werte besser sind als die, an denen eine andere Kultur festhält.
Wenn man eine fremde Kultur beobachtet, ist ein gewisser vorübergehender Ausschluß des Urteilens notwendig. Man muss immer daran denken, dass die eigene Perspektive die Tendenz hat, subjektiv zu sein, und dass eine Kultur nur von innen beurteilt werden kann.
Kultureller Relativismus kann allerdings zu einem schwierigen ethischen Problem führen. Wenn eine Kultur nur von innen beurteilt werden kann, wie sieht es dann mit Kulturen aus, die beispielsweise das Töten von Menschen billigen?
Prof. C.J.M. Beniers
NL Zoetermeer
15-04-2009
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Prof. C.J.M. Beniers ist ein bekannter Fachmann auf dem Gebiet von modernen und internationalen Kommunikationstechniken und Entwickler vom Sechs-Komponenten-Modell. Damit können Firmen, Institutionen und Politiker mit Gesprächspartnern aus aller Welt erfolgreich kommunizieren und verhandeln. Seine Karriere begann als internationaler Manager bei Philips N.V. Später promovierte er als Professor und hat mittlerweile mehr als 35 Jahre Erfahrung als Manager und Management Trainer. Dadurch kennt er beide Seiten, die Theorie und die Praxis sehr genau. Als Kommunikationsexperte veranstaltet er wissenschaftliche Forschungen im interkulturellen Bereich. Die interessanten Ergebnisse der Forschungen sind in seinen E-Büchern nachzulesen, wie z.B. “Bridging The Cultural Gap”. Hier lernen moderne Manager sich erfolgreich auf Geschäfte mit Leuten aus Fremdkulturen vorzubereiten. Unter anderem werden aktuelle Themen wie Verhandlungen in Krisenzeiten, interkulturelle Barrieren, landespezifische Kommunikationstechniken, persönliche kulturbedingte Wertesysteme und Missverständnisse behandelt und plausibel erklärt.
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